Hugo Van, marketing manager de Aervio, explica cuáles son los derechos fundamentales que los viajeros de avión deben conocer.
Debido a los múltiples rebrotes del coronavirus que se están dando en los países europeos, los aeropuertos y los propios países están aumentando sus restricciones para aquellos que viajen en avión. En este contexto, es bastante importante dejar claro cuáles son los derechos de los viajeros.
Hugo Van, marketing manager de Aervio – una plataforma española dedicada a la gestión de viajes de empresa – ha explicado al diario ABC que, ante la posible suspensión de un vuelo por el incremento de las restricciones, “el reglamento europeo 261/2004, garantiza que los pasajeros tengan derecho a recibir el importe íntegro abonado en la adquisición del billete” de avión.
Esto significa que el cliente siempre tendrá derecho a que se le devuelva el dinero, siempre y cuando lo solicite.
No obstante, ha señalado que el susodicho reglamento no contempla el derecho a ninguna indemnización más “al estar considerada la pandemia como una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía”.
Van ha explicado que actualmente las compañías están proponiendo a los pasajeros la opción de cambiar el vuelo, sin ningún tipo de recargo y durante “un periodo de disfrute muy amplio”, a excepción de que haya un cambio a una tarifa superior. El fin de este nuevo mecanismo no es otro que “evitar gestionar más reembolsos”, según el experto.
“El reglamento europeo 261/2004, garantiza que los pasajeros tengan derecho a recibir el importe íntegro abonado en la adquisición del billete”
Una de las preguntas más frecuentes que se hacen los usuarios es dónde deben ir a reclamar. Van a explicado al diario que “hay diferentes vías”. Puede ser a través de la agencia de viajes que haya gestionado la contratación del vuelo, la compañía aérea, las plataformas de reclamación online o las asociaciones de consumidores. Sin embargo, ha resaltado que “algunos servicios al cliente de aerolíneas se han saturado, por el volumen inusual de reclamaciones de reembolso por cancelaciones y la menor cantidad de personas que atienden a dichas reclamaciones”.
El manager de Aervio ha calificado los vales como una buena alternativa, al “agilizar la gestión y poder beneficiarse de la reducción del importe en la compra de otro billete”. A pesar de que el pasajero siempre puede reclamar el reembolso del importe, ha advertido que “están tardando bastante más en que les reintegren el importe”.
Si un pasajero debe de pasar una noche en el aeropuerto o en un hotel y se debe una reubicación del pasajero por la aerolínea, Van ha explicado que esta debe de “hacerse cargo del coste de las noches de hotel en la ciudad de salida, de las noches de hotel en la ciudad de destino en el caso de que los pasajeros se hayan visto obligados a realizarlas”. Asimismo, también debe de hacerse responsable de “todos los traslados” entre los aeropuertos y los hoteles “en ambos sentidos”.
No obstante, desde Aervio han subrayado que si la cancelación se debe a “motivos relacionados con el coronavirus”, la aerolínea no estará obligada a pagar las noches de hotel contratadas por el pasajero en el destino, “en el caso de que no haya podido volar”.
El formulario de localización de pasajeros es un módulo que ayuda a las autoridades sanitarias locales a rastrear los casos positivos de Covid-19.