A pesar de la preferencia por las tiendas físicas, la satisfacción del cliente es baja.
Temas cubiertos
La paradoja de la tienda física
A pesar de que un 70% de los consumidores manifiestan una clara preferencia por las tiendas físicas, la realidad es que solo un escaso 9% se siente satisfecho con la experiencia de compra.
Este fenómeno ha sido analizado por el IBM Institute for Business Value en su informe de 2024, que revela una desconexión alarmante entre la preferencia y la satisfacción del cliente. La pregunta que surge es: ¿qué está fallando en la experiencia de compra en las tiendas físicas?
La imitación de los defectos del comercio electrónico
Según el profesor Pablo Foncillas, un factor clave en esta insatisfacción es que muchas tiendas físicas han optado por imitar lo que consideran las ventajas del comercio electrónico, pero en realidad están replicando sus peores defectos. Por ejemplo, en grandes almacenes, solo un 7% de su catálogo online está disponible en la tienda, y en el sector de la moda femenina, esta cifra apenas alcanza el 9%. Esto ha llevado a que las tiendas se conviertan en meros escaparates, donde los clientes son incentivados a realizar pedidos en línea y esperar días para recibir sus productos.
La falta de inmediatez como un obstáculo
La inmediatez es uno de los aspectos más valorados por los consumidores en la experiencia de compra. La posibilidad de llevarse el producto al instante es una de las principales razones por las que los clientes eligen la tienda física. Sin embargo, al no encontrar la disponibilidad de productos en el lugar, muchos optan por abandonar la tienda sin realizar ninguna compra. Esta falta de inmediatez no solo afecta la satisfacción del cliente, sino que también impacta negativamente en las ventas de las tiendas físicas, que se ven obligadas a competir con la comodidad y rapidez del comercio electrónico.
Transformando la experiencia de compra
Para revertir esta tendencia, es crucial que las tiendas físicas reconsideren su enfoque. En lugar de replicar los defectos del comercio electrónico, deberían centrarse en ofrecer una experiencia única que no pueda ser igualada por las compras en línea. Esto podría incluir la mejora en la disponibilidad de productos, la capacitación del personal para brindar un servicio al cliente excepcional y la creación de un ambiente de compra más atractivo y dinámico. Al hacerlo, las tiendas físicas podrían recuperar su atractivo y satisfacer las expectativas de los consumidores que aún valoran la experiencia de compra en persona.
