Las quejas dirigidas al Banco de España han aumentado notablemente a finales del año anterior y continúan en ascenso durante la primera mitad de 2024. Se prevé, según el informe de reclamaciones presentado hoy por la entidad, que este año se alcanzará un récord histórico.
Este incremento se atribuye a las decisiones del Tribunal Supremo y del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que anularon ciertos gastos asociados a la formalización de hipotecas. Consecuentemente, un número significativo de personas con hipotecas ha decidido reclamar compensaciones al Banco de España.
El año pasado, las quejas relacionadas con préstamos hipotecarios crecieron un 64%, alcanzando un total de 10.145 reclamaciones, equivalentes al 30,6% del total de quejas. Este tipo de reclamo superó a las quejas por tarjetas de crédito, que, aunque todavía altas debido a fraudes en línea, cayeron un 24% respecto al año anterior, quedando en 9.635 quejas, lo que representa el 29% del total. Además, las quejas vinculadas a las cuentas corrientes también disminuyeron, bajando a 5.046.
En total, el año pasado se registraron 33.191 expediente relacionados con diversas quejas, una cifra comparable a años anteriores. Sin embargo, se ha observado un aumento notable en la última parte del año, que parece continuar y acentuarse significativamente en 2024. Solo en el primer semestre de este año se han tramitado 38.619 expedientes, una cifra superior a la del año anterior y muy próxima al máximo histórico de 40.176 expedientes alcanzado en 2017.
El 60% de las quejas recientes se refiere a los gastos de formalización de hipotecas. “Las hipotecas son el principal foco de este aumento significativo”, comentó Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes.
Para este año, se estima que se presentarán entre 55.000 y 60.000 reclamaciones, lo que representaría un aumento de hasta el 80% en comparación con 2023. Los gastos de formalización de hipotecas, que rondan los 1.000 euros, incluyen honorarios de notarios y de gestorías, y los hipotecados no deberían haber asumido este coste. Hay consumidores que están reclamando por préstamos que ya han sido saldados desde los años setenta, lo que les otorga derecho a la compensación. “La cantidad de reclamaciones relacionadas con hipotecas ha tenido un gran peso en 2023 y continúa siendo significativa en 2024, tanto en cantidad como en calidad, lo que afecta a los índices de inadmisiones”, sostiene la institución. El inconveniente radica en que, en la mayoría de los casos, el Banco de España carece de autoridad para resolver estas cuestiones, lo que provoca “frustración” entre sus profesionales. Según explican, los consumidores no han evaluado de manera “adecuada su situación”, debido a la “falta de competencia en este ámbito”.
Los juzgados son el canal adecuado para presentar estas demandas. La institución subraya que los consumidores deben ser informados de que la reclamación relacionada con la nulidad y la abusividad de estos costes de formalización debe realizarse a través de los juzgados, ya que el sistema judicial ha establecido procedimientos específicos para ello. El informe revela que plantear las quejas más comunes ante este organismo tiene escasa utilidad, con un 61% de las reclamaciones consideradas “imposibles de resolver”, cifra que se eleva al 86% en el primer semestre de este año.
El Banco de España se limita a evaluar si las acciones de las entidades financieras cumplen con las normativas de transparencia y protección al consumidor, excluyendo así numerosas quejas ligadas a fraudes y hipotecas. Esta limitada capacidad para resolver reclamaciones impacta negativamente en los dos tipos principales, es decir, en hipotecas y fraudes. Según se indica, «la incapacidad del Banco de España para intervenir y su consiguiente rechazo” también afecta las quejas sobre transacciones fraudulentas realizadas con tarjetas y en transferencias.
Ríos señala que la nueva entidad que defenderá los derechos del cliente financiero contará con herramientas adicionales para gestionar este tipo de casos. En el área de hipotecas, la mayoría de los reclamos, que suma 3.674, está relacionada con los costos de formalización, mientras que 1.162 provienen de productos vinculados y solamente 573 se refieren al código de buenas prácticas. En cuanto a fraudes, el total de reclamaciones llega a 8.696, de las cuales 6.355 están asociadas a tarjetas y 2.341 a transferencias.
