El 6 de mayo, a las 16.30 horas, un grupo de pasajeros italianos que regresaban de Madrid a Milán no pudieron embarcar por culpa del personal de Iberia sin motivo alguno.
Estamos en plena pandemia Covid, el vuelo no está muy lleno, casi nadie viaja por vacaciones, muchos están en España por trabajo. Para algunos, Madrid era el destino, para otros sólo una escala.
Alguien venía de La Coruña donde había ido a vender telas al gigante español Inditex (Zara, Bershka, Pull and Bear), otro venía de Palma de Mallorca donde tiene un restaurante y había ido a arreglar las últimas cosas antes de una deseable reapertura para el verano.
También estaba un profesor universitario de Venecia que una vez a la semana tiene que dar clase en Madrid y, afortunadamente para todos (en primer lugar para Iberia que aprenderá a gestionar mejor a los clientes y sobre todo a formar a su personal en materia de educación), había un periodista entre los rechazados.
Veamos los hechos. Por ley a partir de mayo de 2021 todos los que entren en Italia deben tener una PCR negativa realizado en las 48 horas anteriores, esta norma está acompañada por otra que dice que si hay un viaje corto de ida y vuelta con necesidades comerciales probadas que no superen las ciento veinte horas, el test no es necesario.
Lo sé, es confuso, pero en el periodo Covid llevamos sufriendo leyes confusas desde principios de 2020. En el embarque H37 de la Terminal 4 del aeropuerto madrileño de Barajas, a las 16:30 horas del 6 de mayo, ocurrió lo que nunca debería ocurrir entre una empresa, cualquier empresa, y sus clientes. Soy preciso con los datos para que Iberia pueda hacer sus valoraciones.
¿Sabes por qué Amazon se ha convertido en la empresa número 1 del mundo? Por su orientación al cliente.
Si un producto no funciona, sin preguntas, se le devuelve el dinero. Todos lo sabemos. ¿Has intentado hablar con el centro de llamadas de Amazon? Te miman desde el primer minuto hasta el último.
Pues bien, si el ejemplo de Amazon para muchos es considerado lo mejor de la atención al cliente, en el lado opuesto se puede poner al personal de Iberia que recibió a los pasajeros del vuelo IB3254. Tal vez sea ésta también la razón por la que cada vez más pasajeros eligen compañías aéreas más modernas e inteligentes. Cabe destacar que en este periodo Easyjet no vuela, Ryanair, Vueling y Alitalia han reducido sus vuelos, por lo que Iberia tiene una especie de monopolio en los viajes España/Italia.
Volvamos a las 16.30, el equipo tenía una nota, con el escrito: «48 horas antes de volver a Italia».
Eso es, no tenían cerebro para pensar, no tenían un móvil conectado a Internet para consultar y sobre todo no tenían la educación y el respeto por sus clientes que pagan un dinero por volar. Un pequeño grupo de unos 20 pasajeros (puedo equivocarme en el número exacto) que viajaban por trabajo sin la PCR, justamente porque la ley lo preveía, uno tras otro le señalan a esta señora no tan joven (o tal vez llevada erróneamente) a H47 que deben volver a casa y que están perfectamente dentro de las normas. Ella, con esta hojita impresa en una impresora, responde al modo de una ametralladora: «Sin test covid, no hay vuelo, señores, aléjense del mostrador».
Los pasajeros, educados porque con la autoridad siempre es mejor ser educado, empiezan a sacar algunos móviles, algunos aún más diligentes para imprimir la norma, pero el obtuso personal de Iberia (en el ínterin se han convertido en 4 personas) sólo es capaz de repetir en una máquina: «Sin test, no hay vuelo, señores, apártense del mostrador».
La situación se vuelve ridícula, Iberia -el equipo, por supuesto- no tiene autoridad para mantener a los pasajeros en tierra, pero además empieza a ser grosero ofendiendo a los pasajeros, llamando primero a seguridad y luego a la Guardia Civil. Pero los 20 alborotadores (de la derecha) no quieren rendirse, tienen que volver a casa.
Hay quienes tienen reuniones al día siguiente, quienes tienen hijos esperándoles y quienes simplemente están cansados y sólo quieren irse a casa. Nada, la obtusidad de un personal mal formado, maleducado e ignorante hace que no puedan irse. Pero ya sabes, el poder entregado en manos de la gente equivocada es un gran problema. Y el personal de Iberia de las 16:45 horas en la puerta H47 del 6 de mayo de 2021 en la T4 de Madrid, definitivamente no estaba preparado, ni era educado, ni tenía educación.
También se podría hablar del escaso nivel de inglés de este equipo, que gritaba en español como si todo el mundo debiera saber español, pero esa es otra historia. Una vez que salió el vuelo, perdido para 20 personas, Iberia en la taquilla del aeropuerto principal a través de otro personal mucho más formado y educado reconoció el error y cambió el billete por uno nuevo para el día siguiente a los desafortunados.
¿Devolución del hotel? No, en absoluto. ¿Excusas? No, en absoluto. ¿Seguirán volando los 20 con Iberia? Si pueden elegir, definitivamente no.
