¿Te gustaría saber cómo funcionan los call center y qué hace falta para que tengan éxito? Partamos de una base de lo más simple.
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¿Te gustaría saber cómo funcionan los call center y qué hace falta para que tengan éxito? Partamos de una base de lo más simple. El servicio al cliente y, por tanto los servicios de call center, se han ido desarrollando y adaptando porque, cada vez, las exigencias de los clientes potenciales son mayores. Y solo teniendo esta idea presente como una constante podremos no solo alcanzar el éxito que nos propongamos si no, y quizás más importante aún, mantenerlo a lo largo del tiempo. Es cierto que han ido surgiendo nuevos canales, pero el centro de llamadas no ha perdido su eficacia, siempre que se sepa usar bien.
Para que no quede ninguna duda, definamos que sería un call center, o contact center como también se denomina. Se trata de un lugar de trabajo donde se realizan pero donde también se reciben llamadas con el objetivo principal de ofrecer una atención al cliente, además de generar experiencias positivas del mismo con respecto a la empresa.
Pero un call center es más que esto, más que llamadas telefónicas para obtener la satisfacción del cliente. En un call center también se gestionan datos y contactos. De hecho, una operación de lo más importante en este sentido será la de comprar base de datos, bien sea para crecer o como punto de partida.
Tipo de call center
Aunque en esta ocasión la idea es solo tener claro qué necesitamos para contar con un call center de éxito, combine hacer un paréntesis y, al menos, mencionar que existen distintos tipos de call. En función de los servicios de call center que queramos ofrecer, tendríamos que optar por uno o por otro.
Outbound
Quizás este es el que realiza los servicios de call center que asociamos más rápidamente con este tipo de empresas. Se trataría de aquellas operaciones en las que los trabajadores son quienes se encargan de llamar al usuario. Seguramente todos podamos recordar alguna que otra vez en la que nos han llamado para pedirnos hacer una encuesta o, simplemente, para ofrecernos productos o servicios. Pues bien, este sería el tipo de call center outbound. Desde el centro digamos hacia fuera, hacia el exterior, hacia los posibles clientes.
Inbound
Es justo la versión opuesta del call center Outbound. En este caso, los flujos de llamada se producen de fuera hacia dentro, son los clientes los que llamarán al call center y no a la inversa. Aquí el objetivo es ofrecer una atención personalizada, el focus máximo es la atención al cliente, su satisfacción, el hecho de crear una imagen en este que perdure en el tiempo de tal manera que recomiende los productos o servicios que se ofrecen y que, al tiempo, se mantenga como cliente en el largo periodo. Las dudas y las preguntas serán respondidas por estos agentes.
En ocasiones, y para facilitar la comunicación o bien para ofrecer el máximo de detalles posibles, también se puede continuar el contacto establecido a través de un correo electrónico, por ejemplo, cuando se ha solicitado un manual de instrucciones.
Consejos para que el call center tenga éxito
Llegados a este punto, y viendo que el call center sirve para mantener un contacto directo con los clientes o potenciales clientes, es fácil deducir que es útil para cualquier empresa, ofrezca el bien o servicio que sea. Pues bien, pasemos a ver algunos de los consejos a tener en cuenta para intentar sacarle el mayor beneficio posible.
1. Tener objetivos claros
Esto es el inicio de todo y parece algo simple pero no lo es. En realidad, es fundamental. Este paso se debe tomar con calma y pensar bien en lo que se quiere lograr, sólo así podremos ver si, en el corto, medio y largo plazo, estamos yendo bien o no y, seguramente, tendremos que hacer ajustes por el camino. Una vez que se tenga esta base, todo lo demás será mucho más sencillo.
2. El equipo
Obviamente toda empresa quiere contar con los mejores profesionales, esto se da por descontado pero, en este caso, no debemos olvidar que el contacto será directo con el cliente por lo que sus errores pueden tener un gran impacto. Siempre es más fácil y rápido destruir la imagen de una empresa que construirla. Los empleados deben contar con todas las herramientas posibles para llevar a cabo su trabajo, tener respuestas ante las dudas más comunes y, en la medida de lo posible, estar motivados. Esta motivación se transmite mucho al teléfono, más de lo que podemos imaginar. Con pequeños incentivos a los trabajadores, haciéndoles sentir como parte de la empresa y no solo un número más de esta, podemos conseguir grandes resultados.
Dentro de este equipo, además, será fundamental que haya una figura que se encargue de actualizar al resto. ¿Recuerdas que iniciamos diciendo que la atención al cliente está en constante cambio? Pues eso. Los clientes, cada vez, exigen más y debemos estar preparados para dárselo. Además, hará falta una persona que se encargue de coordinar a todos.
3. Planificación
Esto no quiere decir que no nos podamos salir de la norma pero, por lo general, las informaciones que se intercambian en un call center suelen ser siempre las mismas o muy parecidas. Mejor tener todo organizado sobre cómo contestar a cada duda. Se habrá comprobado antes, y para esto existirá también un analista de datos, qué respuestas funcionan mejor, que informaciones interesan más y hasta, porqué no, qué tono se debe utilizar con el cliente.
4. Tecnología
Si te preguntas cómo funciona un call center la respuesta es sencilla: a través de bases de datos. De hecho, existe la base de datos para call center propia. Y, sin una tecnología que lo respalde sería un caos, máxime cuanto más aumenten estos datos.
Si se cuenta con la tecnología adecuada los trabajadores podrán hacer su labor mucho mejor y el servicio de atención al cliente será mucho más cuidado.
5. Analiza los datos
Como nos habremos fijado un objetivo desde el inicio, este paso será más sencillo. Al menos, sabremos dónde queremos llegar. Hay unos cuantos software que nos ayudarán en esta labor con lo que se conoce como indicadores de productividad de call center. Con ellos podrás ver la productividad del team, pero también el grado de satisfacción de los clientes y saber si las metas se están alcanzando. En caso contrario, habrá que adaptarse para mejorar.
Si se siguen estos consejos, se tienen las ideas claras y se cuenta con un equipo motivado, el éxito del call center está casi asegurado.
